マーベラスAQLに問い合わせたらなかなかの神対応だった


marvelousaql
マーベラスAQLがなかなかの神対応だったので、顛末を書いておく。

遡ること昨年9月に「プリキュアボーカルベストBOX」が発売されて、ご多分に洩れず発売日買いをしていました。ところが買って満足してしまうのはオタクにありがちな性で、開封はしたもののちゃんと聞かずに放置プレイしてしまうのはよくあることです。
時は流れて今年3月、いい加減聞く気になったので聞いたりiPodに突っ込んだりという作業を始めました。すると特定ディスクの特定トラックの特定の箇所で音が飛ぶという事象に遭遇してしまいました。おやと思ってその盤面を見てみると、それくらいの場所に物理的な傷らしきものが確認できました。柔らかい布で拭いたくらいでは取れる気配がまるでないので物理傷と思われます。
そんなわけでマーベラスAQLのサポート窓口があったので電話して事情を説明したところ、二つ返事で問題のディスクを送ってくれとの指示をいただきました。しかも着払いでOKとのこと。着払いというだけで結構感服したこともあり、さっそく丁寧に梱包してお送りしました。

さらに時は流れて1ヶ月後、マーベラスAQLからお電話をいただきました。内容としては確認に時間がかかってしまったお詫びとともに、確かに申告の通り物理傷があり再生に支障があることが確認でき、製造上の問題である可能性が高いこと。そして交換対応で進めたいと考えているが、限定版商品であるため手配に時間がかかりそうだというお話をいただきました。
さらにその後も何度かお電話をいただき、発送は連休明けになりそうだという旨や、その連休が明けた段階で手配ができて間もなく発送できる旨など、かなりきめ細かくご連絡をいただいてしまいました。

かくして5月半ば、無事に交換品がお詫びの手紙を添えて送付されてきました。
限定品だったので半ば諦め半分だったところに、時間はかかったものの無償交換対応いただけたというのはユーザ対応に対する満足度が高かったです。しかもそれなりにきめ細かく進捗報告をいただけたというのも満足度の高いポイント。さらに窓口がフリーダイヤルなこととか、着払いで返送OKだったというのも好感触でした。みみっちいところではあるけど重要。
マーベラスAQLにしてみればそれなりにコストのかかる対応を強いられたことになるけど、少なくとも私個人が極めて好印象を持ったというのはサポートコストの点では費用対効果が高かったのかなぁとも想像してしまいます。また製造工程の確認と品質向上を目指すという一言もあったので、こういう対応から生まれる品質向上もあるんだなと身を持って感じました。もう全体を通してこっちの方が恐縮しちゃう勢いでした。

世の中ユーザサポートのコストって削られがちだけど、ユーザに対面するが故に意義深いやりとりもあるんだな、という話でした。いい企業はこういうところにこそ手間もコストもかけるっていうのはよく言われるけど、真実なんだと思ったよ。

あと教訓。買ったCDはすぐ聴こう。これが一番重要。

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